Objectifs de formation

• Evaluer son mode d'écoute habituel et les effets induits sur les autres
• Repérer les obstacles et les atouts d'une écoute de qualité
• Développer son ouverture relationnelle
• S'approprier une attitude favorisant le dialogue
• Mieux écouter pour mieux répondre et se faire comprendre
• Acquérir les techniques de l"écoute active"

Public

Pour tous - Managers - Cadres dirigeants

Durée

3 jours (21 heures)

Pré requis

Aucun

Nombre mini-maxi

6 à 8 personnes

• Etat des lieux

- Auto diagnostic

- Les freins à l'écoute

- Répartie et réfutation

• Les atouts pour une écoute active

- Quels atouts ?

- Quel positionnement ?

- Les différents canaux de communication

- La communication non verbale

- Se préparer à une rencontre

- L'écoute empathique

- Le discours approprié

- Eviter le conflit

• Les techniques de l'écoute active

- Etudes de cas

- Ecoute active de Porter

- Communication et émotion

- La reformulation

- Techniques de questionnement

- Traiter les objections

• L'écoute dans les groupes de travail

- Test d'évaluation du niveau de participation dans un groupe

- Quelles difficultés rencontrées en général

- Exercices et pratique

Objectifs de formation

• Comprendre le lien entre les émotions et le conflit
• Diagnostiquer un conflit
• Identifier et mettre en oeuvre ses ressources pour une résolution durable
• Reconnaître un conflit et savoir le traiter
• Utiliser la "juste" communication pour réguler un conflit

Public

Équipes - Fonctions d'accueil - Commerciaux - Cadres - Cadres supérieurs - Dirigeants

Durée

3 jours (21 heures)

Pré requis

Aucun

Nombre mini-maxi

6 à 8 personnes

• Tour des émotions

- Définition

- Les 4 émotions de base

- Les réponses adaptées

- Emotions et besoins

• Affirmation de soi - L'assertivité

- Les comportements assertifs

- L'utilité de l'assertivité

- S'exprimer de façon assertive

- Les comportements non assertifs

- Les 8 étapes de la communication assertive

• Réagir face à l'agressivité

- Caractéristiques de l'agressivité

- Les 6 recommandations face à l'agressivité

- Transformer l'agressivité

- La bonne conduite face à l'agressivité

• Communication et messages

- Les 7 règles d'or de la communication

- Principe fondamental de la communication

- Chemin du message et filtres

- Construire un message

• Les conflits et leur résolution

- Différences entre problème et conflit

- Les conflits : types et formes

- Comment résoudre un conflit

- Les styles de la gestion de conflit