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Nous soutenons

FORMATIONS EN EFFICACITE COMMERCIALE

L'IMPACT DES ÉMOTIONS ET DU STRESS DANS LA RELATION COMMERCIALE

En bref

 

Objectifs de formation

  • Gagner en éfficacité commerciale
  • Savoir identifier et réagir aux émotions de l'autre
  • S'appuyer sur ses émotions pour convaincre
  • Connaître son profil émotionnel commercial
  • Construire sa propre posture humaine et commerciale

 

Publics

VRP - Télévendeurs - Tous professionnels exerçant une activité commerciale

 

Durée

4 jours ( 28 heures)

 

Pré requis

Au moins 6 mois d'expérience en activité commerciale

 

Nombre mini-maxi

6 à 8  personnes

 

 

Programme

  • Gestion des émotions et du stress

- Décryptage des émotions

- Emotions et relation client

- Identifier ses propres facteurs de stress

  • Prise de recul face aux enjeux

- Accueillir les émotions dans un entretien de prospection

- Lien entre enjeux personnels et professionnels dans l'action commerciale

- Gestion des enjeux et des objectifs

  • L'impact de la relation à l'argent dans la pratique commerciale

- L'argent à travers les cultures

- La relation personnel à l'argent

- Transformer le frein en levier

  • Construire son propre plan individuel

- Echange de pratiques commerciales

- Recherches de solutions personnalisées

- Construire son propre outil ressource

 

 

Méthodes pédagogiques actives et participatives

  • Exposés théoriques
  • Autodiagnostics QE
  • Tests de personnalité
  • Etudes de cas
  • Mises en situation
  • Jeux de rôles
  • Livret individuel
  • Messages contraignants

ACCUEILLIR LES USAGERS D'UN ÉTABLISSEMENT PUBLIC

En bref

Objectifs de formation

 

  • Comprendre et intégrer les spécificités de l’environnement professionnel
  • Approfondir les rôles et missions de l’agent d’accueil
  • Savoir accueillir une personne en situation de handicap
  • Connaître les principales émotions et leur impact dans l’accueil et dans une situation difficile
  • Gagner en confiance dans sa fonction professionnelle
  • Améliorer son organisation

 

Publics

Agents d'accueil

 

Durée

3 jours ( 21 heures)

 

Pré requis

Salarié en poste d'agent d'accueil

 

Nombre mini-maxi

6 à 10  personnes

 

 

Programme

  • Le poste d’agent d’accueil

- Historique du service public : représentations des citoyens, valeurs, évolutions dans le temps
- Enjeux de la fonction et fondamentaux du métier
- La fonction d’agent d’accueil en service public et ses rôles

  • Qualités et compétences requises
  • Conditions d’exercice de la fonction
  • Résultats attendus et contraintes organisationnelles et humaines

 

  • Les émotions et relation interpersonnelle

- Présentation des différentes émotions et leur impact dans la relation
- Quelles sont les réactions adaptées face aux émotions des usagers ?
- De l’émotion aux difficultés relationnelles dans l’accueil
- Comprendre les effets du stress sur son comportement
- Apprendre à recevoir et répondre à des critiques sans agressivité
- Savoir repérer ses émotions pour mieux les gérer

 

  • Prévenir et gérer les conflits

- L’écoute, le questionnement, la reformulation comme outil de compréhension et de facilitation des échanges avec l’autre
- Prendre en considération les émotions et les besoins de son interlocuteur
- Repérer et s’adapter au mode de communication de son interlocuteur - Synchronisation et empathie
- Les facteurs humains qui engendrent, renforcent ou accélèrent les conflits
- La dynamique des conflits par le triangle de Karpmann
- Gérer les émotions et prévenir des conflits par téléphone

 

  • Accueillir et accompagner une personne différente

- Fondamentaux de la discrimination
- Représentation du handicap à travers l’histoire et impact de nos représentations
- Cadre juridique
- Gérer ses propres idées reçues
- Savoir accueillir et communiquer avec une personne en situation de handicap
- Typologie de handicaps et comportements adaptés

 

  • Améliorer son organisation

- Comprendre son rapport au temps
- Identifier les facteurs de perte de temps
- Point sur son environnement de travail
- Gérer ses outils professionnels de communication (Tél,mail)
- Les bonnes pratiques
- Evaluer les priorités
- Savoir hiérarchiser les tâches
- Gérer les vraies / fausses urgences
- Savoir dire NON et gérer les interruptions
- L’impact des retards

 

 

Méthodes pédagogiques actives et participatives

  • Exposés théoriques
  • Savoir schématiser un processus – Schémas Heuristiques ou Mind Mapping)
  • Etude des fiches de poste
  • Brainstorming
  • Partage d’expériences
  • Etudes de cas propres à l’activité d’agent d’accueil
  • Innovation Games® (Design Thinking)
  • Exercices favorisant la prise de conscience
  • Etudes de vidéos
  • Jeux de rôles / exercices de mise en situation

 

Découvrez nos autres formations

Nous intervenons sur différentes thématiques en lien direct avec notre expertise :

  • Management
  • Gestion de projets
  • Formations carrière
  • Productivité
  • Diversité
  • Efficacité commerciale
  • Communication
  • Outils
  • Santé au travail
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