- Instaurer et maintenir une relation gagnant/gagnant
- Les règles de base de la communication interpersonnelle
- L'écoute, le questionnement, la reformulation comme outils de compréhension et de facilitation
- Prendre en considération les émotions et les besoins de son interlocuteur
- Identifier les mécanismes qui engendrent les conflits
- Les facteurs humains qui engendrent, renforcent ou accélèrent les conflits
- La dynamique des conflits par le triangle de Karpman
- Repérer les signes précurseurs de l'agressivité
- Réagir face à l'agressivité
- Caractéristiques de l'agressivité
- Les 6 recommandations face à l'agressivité
- Transformer l'agressivité
- La bonne conduite face à l'agressivité
- Mise ne pratique des techniques et outils de la résolution de conflit
- Différence entre problème et conflit
- Les conflits : types et formes
- Être assertif ou comment affirmer ses positions tout en respectant l'autre
- Les premiers reflexes qui apaisent en cas de comportement agressif
- Les techniques pour désamorcer un conflit et éviter qu'il dégénère ( inspirés de la Communication Non Violente)
- Gérer ses émotions en situation de stress
- Comprendre les effets du stress sur son comportement
- Apprendre à recevoir et répondre à des critiques sans agressivité
- Savoir repérer ses émotions pour mieux les maîtriser